استقبل وزير التعليم الدكتور أحمد بن محمد العيسى، بمكتبه، المشرف العام على مركز رعاية المستفيدين وخدمة تواصل الإلكترونية ومركز الاتصال الموحد عبدالعزيز بن منصور العصيمي؛ وذلك بمناسبة حصول خدمة تواصل الإلكترونية في وزارة التعليم ومركز الاتصال الموحد "19996" على الجائزة الذهبية لأفضل خدمة عملاء والجائزة الذهبية لأفضل خدمة ذاتية (Best in Customer Service & Best in Self Service).
وفاز المركز بهذه الجائزة في مسابقة مراكز الاتصال العالمية على مستوى الشرق الأوسط وأوربا وأفريقيا من منظمة Contact Center World العالمية ضمن فئة "مراكز الاتصال المتوسطة" والتي أقيمت في العاصمة الألمانية برلين.
وقدم "العصيمي" شكره للوزير على دعمه الدائم ومتابعته المتواصله لمركز رعاية المستفيدين وخدمة تواصل الإلكترونية ومركز الاتصال.
وتعد منظمة Contact Center World العالمية إحدى أعرق المنظمات التي تعمل في مجال خدمة العملاء وتطوير الأعمال ومراكز الاتصال منذ عام ١٩٩٩م.
وقال "العصيمي": في مركز الاتصال ذو الرقم الموحد "١٩٩٩٦" نشرف بتقديم عدة خدمات للمستفيدين من خلال الإجابة عن استفساراتهم عبر الرجوع إلى بنك الأسئلة الشائعة المغذّى بالرجوع للوائح والأنظمة والتعاميم والذي يتم تحديثه بصفه دورية يومية بكل ما يستجد.
وأضاف: تشمل الخدمات كذلك الاستعلام عن معاملاتهم الإدارية الدائرة في قطاعات الوزارة من خلال أنظمة الاتصالات الإدارية، بالإضافة لتقديم الدعم لعدة برامج ومشروعات الوزارة وخدماتها وأنظمتها كنظام "فارس" "الخدمة الذاتية" لكافة الموظفين ونظام "نور" للمعلمين وللطلاب في التعليم العام ونظام سفير للطلاب المبتعثين والأنظمة والبرامج الآخرى كـ"خبرات ودروس ونشرح والمدارس الافتراضية والقسائم التعليمية و"عين المعلم" لنقل ذوي الظروف الخاصة من المعلمين والمعلمات وغيرها".
وقد نجحت خدمة تواصل منذ إطلاقها في ١٤٣٦/٠٧/١٥هـ في إغلاق أكثر من ٢٠٠ ألف تذكرة خلال الفترة الماضية وتلقي أكثر من نصف مليون مكالمة.
وتأتي جميع تلك الأعمال والمهام المنفذة لمشروع " خدمة تواصل الإلكترونية "،منسجمة مع رؤية 2030 وأهدافها المتعلقة بتعزيز الشفافية في جميع القطاعات الحكومية، ودعم قنوات التواصل مع المواطنين ومجتمع الأعمال، وضمان تجاوب الجهات الحكومية لملاحظات عملائها، المنبثقة من المحور الثالث "وطن طموح" وضمن برنامج التحول الوطني 2020، في إطار العمل على تحسين مخرجات التعليم الأساسية.
وتهدف هذه الجهود إلى تحسين ترتيب المؤسسات التعليمية المنبثقة من المحور الثاني للرؤية "اقتصاد مزدهر" وضمن برنامج تعزيز الشخصية السعودية، كما ترمي إلى تحقيق مبادرة رؤية السعودية ٢٠٣٠ في تفعيل الحكومة الإلكترونية والتغيير والتواصل "تواصل ذكي بين الموطن والحكومة" وقياس أداء الأجهزة الحكومية بقياس مستوى رضا المستفيدين عن خدمات وزارة التعليم.
وتساهد خدمة تواصل الإلكترونية بقنواتها في دعم سياسة "الباب المفتوح"، وتنفيذ برامج ومشروعات الخطة الاستراتيجية لتطوير التعليم بتعزيز مجالات التواصل والتعاون مع الأسر والمجتمعات المحلية لدعم ثقافات التعلم، وتحقيقاً لرؤية السعودية ٢٠٣٠.
ويعكف مركز رعاية المستفيدين بوزارة التعليم على تنفيذ مشروع "خدمة تواصل إلكترونية" بهدف تجسير طرق التواصل بين المستفيدين والوزارة وقياس مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم، وتسهيل إيصال صوت المستفيدين للمسئولين دون عناء مجيئهم إلى الجهة بأسهل وأسرع الطرق، من خلال تلقي طلبات واستفسارات وشكاوى وملاحظات كافة المستفيدين طلاب ومعلمين وأعضاء هيئة التدريس وكل من له علاقة بالوزارة كي تكون البوابة الموحدة للمستفيد من خدمات وزارة التعليم.
ويوجد فرع داخل كل قطاعات الوزارة والجامعات وإدارات التعليم في المناطق والمحافظات، وكذلك في الملحقيات الثقافية في دول الابتعاث والجامعات والكليات الخاصة، إضافة إلى الصفحات على شبكة الانترنت وتطبيق الهواتف الذكية ومركز الاتصال الموحد "١٩٩٩٦" الذي يعمل على مدار الساعة، فضلاً عن حسابات الخدمة في وسائل التواصل الإجتماعي تويتر @moetawasul وانستقرام TawasulMOE وسناب شات tawasulmoe وسكايبي Tawasul MoE وفيس بوك Tawasul MOE.
وتدار تلك المنظومة عبر نظام ذكي يضمن الشفافية وحق الاعتراض للمستفيد، مع آلية للتصعيد إلكترونياً وتلقائياً وفق هيكلة الوزارة وصولاً للوزير، مع متابعة وتجويد لكافة الطلبات للتأكد من حسن وجودة الأداء وقياس مدى رضا المستفيد من قبل فريق عمل في مركز رعاية المستفيدين.
ويتم تقديم الدعم والتدريب لمنسقي الخدمة في الجهات، ووحدة للمتابعة والرصد لتزويد أصحاب المصلحة من مسؤولي الوزارة في القطاعات والإدارات بالتقارير الدورية والإحصائيات لأبرز القضايا في الميدان ووضع اليد على مكمن الخلل والقصور إن وجد، مما يساعد في اتخاذ القرار السليم.