قال المتحدث الرسمي باسم مجلس الضمان الصحي التعاوني: إن المجلس استقبل (53000) شكوى خلال العام 2017م، بزيادة تصل لـ(907%) مقارنة بـ(5283) شكوى سُجلت عن العام 2016؛ وذلك ضمن إجمالي مكالمات مركز الاتصال الخاص بالمجلس التي بلغ عددها (244 ألف) مكالمة.
لافتاً إلى أن "هذه الإحصاءات بمثابة مؤشرات توضّح مدى التطور التاريخي الذي حدث في مجال خدمة العملاء، كما تعكس جهود المجلس في حماية وخدمة المؤمّن عليهم باستخدام أحدث الوسائل التقنية"؛ مؤكداً أن المجلس يقوم بجهود حثيثة ومتنوعة لتطوير أدواته وآلياته الفنية؛ لتعزيز دوره التنظيمي والإشرافي والرقابي على قطاع التأمين الصحي، بالتزامن مع النمو الكبير في حجم سوق التأمين الصحي.
وأوضح أن (91.3%) من هذه الشكاوى المقدمة كانت ضد شركات التأمين وعددها (48.578) شكوى مقابل (56) شكوى ضد شركات إدارة المطالبات الطبية و(1.279) شكوى ضد مقدمي خدمات الرعاية الصحية و(3.213) ضد أصحاب عمل؛ فيما استحوذت منطقة الرياض على العدد الأعلى من الشكاوى بين المناطق؛ إذ سجلت (14.175) شكوى بنسبة (27%)، تليها منطقة مكة المكرمة بعدد (8.402) شكوى بنسبة (16%)؛ فيما سجلت منطقة الباحة أدنى عدد في الشكاوى (2.133) شكوى بنسبة (4%) من إجمالي عدد الشكاوى.
وأكد أن الأمانة العامة تُواصل سعيها وجهودها للرقي بخدمة عملائها منذ نشأة المجلس وقطاع التأمين الصحي؛ بهدف حماية حقوق المؤمن عليهم والتميز في تقديم خدمات العملاء التي تعد أحد أهم عناصر رسالة المجلس، وآخرها اعتماد برنامج (CRM) متكامل لتطوير هذه الخدمات.
وأضاف أن خدمات العملاء تشكّل في أي نشاط إشرافي ركيزةً أساسيةً في تقييم الجهات التابعة لإشرافه؛ وعليه تم تغيير مسمى إدارة الشكاوى والمخالفات في الهيكل القديم؛ لتصبح إدارة خدمات العملاء ضمن النموذج التشغيلي للخطة الاستراتيجية للمجلس 2020 وذلك لمواكبة مفهوم متابعة وتطوير وتقييم كافة عملاء المجلس وعلى رأسهم المؤمن عليهم؛ الأمر الذي ساهم -بفضل الله- في تطبيق الآليات الجديدة في استقبال شكاوى واستفسارات أطراف العلاقة التأمينية؛ من خلال نظام "سم" لخدمات العملاء، الذي يشكل نظاماً متكاملاً لخدمة جميع أطراف العلاقة التأمينية، إذ يمكّن أي طرف من أطراف العلاقة التأمينية من تقديم شكوى، ومن ثم يتم التحقق منها داخلياً بواسطة وحدة التحقق، يلي ذلك دراسة الرد على الشكوى من خلال وحدة الدراسة، مع تسجيل كافة بيانات المكالمات الواردة لمركز الاتصال والمكالمات الصادرة أيضاً، إضافة بالطبع للاستفسارات والملاحظات والمقترحات.
وأشار إلى أن ازدياد نسبة الشكاوى يعزى لعدة أسباب؛ من أهمها: ارتفاع مستوى الوعي بالحقوق التأمينية للمؤمن عليهم، وتطوير إدارة خدمات العملاء، وتفعيل كافة قنوات الاتصال الخاصة بالمجلس مثل الرقم الموحد: 920001177، والبوابة الإلكترونية: www.cchi.gov.sa، والبريد الإلكتروني: Info@cchi.gov.sa، وتطبيق الهواتف الذكية، بالإضافة إلى قنوات التواصل الاجتماعي (تويتر، فيسبوك، لنكد إن) على الصفحات الرسمية للمجلس: cchiksa.