أصدرت الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني، الدليلَ التوعوي بحقوق وواجبات المستهلك في نظام السياحة ولوائحه التنفيذية، والذي يتكون من 51 بنداً يوضح فيه حقوق المستهلك.. وضمن ذلك فإنه يحق للمستهلك عند الإخلال بحقوقه الواردة في هذا الدليل التقدم بشكوى إلى الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني عن طريق القنوات الإلكترونية للهيئة، أو بتسليمها مناولة لأحد فروع الهيئة، أو بتسليمها للجمعية السعودية المختصة "الإيواء السياحي، وكالات السفر والسياحة، الإرشاد السياحي" أو من خلال المركز الاتصال الهاتفي.
كما منح الدليلُ حقَّ التظلم من أي "جهة خدمات" سياحية أو إيوائية في حال الإخلال بالشروط التي اعتمدتها الهيئة.
وأبرز ما ورد في الدليل من حقوق وواجبات للمستهلك فيما يتعلق بخدمات الإيواء السياحي: حقه في الحصول على الخدمة وقت طلبها، وعدم اشتراط حجز حد أدنى من الليالي، وعدم جواز اشتراط أكثر من خدمة أو سلعة، وحقه في توفير سكن بديل في حال وجود حجز وعدم توفر شاغر أو إغلاق المنشأة لأي أسباب أخرى.. ومن الواجبات على المستهلك: عدم إحضار المواد الغذائية التي تتطلب طهواً إلى الفنادق ذات الخدمة الكاملة
وبخصوص خدمات وكالات السفر والسياحة؛ فعلى مقدم الخدمة التحقق من دقة ووضوح المعلومات المقدمة لطالب الحجز، وكذلك تسليمه المبالغ المسترجعة له نتيجة استرداد التذاكر أو البرامج السياحية أو أي خدمات أخرى للعملاء فوراً.
أما بشأن حقوق وواجبات المستهلك لخدمات مكاتب حجز وحدات الإيواء السياحي وتسويقها؛ فقد ورد بالدليل التزام مكاتب حجز وحدات الإيواء السياحي، إعلام المستهلك بأحكام الخدمات المقدمة بعد البيع ومقابلها المالي كتابياً أو شفهياً، ولا يجوز لها تسلّم أي مبالغ مالية بقصد الإلزام بحضور العرض التسويقي، وتسليم إيصالات الخدمات المقدمة للمستهلك.
وورد بالدليل حول حقوق وواجبات المستهلك لخدمات منظمي الرحلات السياحية، وضعُ "مقدم الخدمة" المعلومات الأساسية التي يحتاجها المستهلك باللغتين العربية والإنجليزية، وإلزامه بتقديم جميع عناصر الرحلة كما وردت في المطبوعات الإعلانية أو نموذج الحجز، وكذلك تقيد مقدم الخدمة بالأنظمة والتعليمات بشأن النواحي الأمنية ووسائل السلامة والإسعاف والإخلاء، إضافة إلى أن منظم الرحلات السياحية يجب عليه أن يغطي السياح بوثيقة تأمين سارية المفعول طيلة مدة الرخصة ضد جميع الأخطار والأضرار التي قد تنجم عن الرحلة.
وبالنسبة لحقوق وواجبات المستهلك فيما يتعلق بخدمات الإرشاد السياحي؛ يحق للمستهلك الحصول على خدمات بديلة معادلة، واستعادة قيمة أي تغيير أو نقص في الرحلة، أو أن يطلب إعادة المبالغ المدفوعة كاملة، مع مراعاة ألا يزيد عدد أفراد المجموعة السياحية التي تقع تحت إشراف المرخص له عن 25 شخصاً في الموقع السياحي، كذلك ألا يزيد عدد أفراد المجموعة السياحية عن سعة وسيلة النقل التي يرافقها، كذلك يجب على المرخص له عدم قيادة وسيلة النقل أثناء ممارسة مهنة الإرشاد السياحي.. ولعل أهم ما ورد في الدليل أنه يجب استخدام اللغة العربية والتاريخ الهجري في كل المطبوعات، وتزويد المستهلك بإيصال مختوم، والرد على الهاتف باللغة العربية، وإن كان المتحدث لا يجيدها تُستخدم معه اللغة المناسبة، كما أشارت اللائحة أنه ليس هناك ما يسمى "رسوم الخدمات" في المطاعم، وتقر لائحة العقوبات، المخالفات بالغرامة ووقف الخدمات وسحب التراخيص وفق تدرج قانوني.