أكد تقرير الخدمة الفائقة "سوبرسيرڤ" الصادر عن شركة أڤايا، المتخصصة في الخدمة الذاتية التكنولوجية، أن المستهلكين السعوديين يُعتبرون من بين أكثر هواة استخدام تطبيقات الجوال لشركات الطيران على مستوى العالم؛ إذ يستخدم 42% منهم تطبيقات خدمة العملاء الخاصة بتلك الشركات، مقارنةً بالمعدل العالمي البالغ 20%.
وأشارت أﭬايا، إلى أن تطبيقات شركات الطيران تحتل المرتبة الثانية سعوديًّا من حيث الانتشار بعد تطبيقات المصارف والبنوك؛ موضحًة أن 4% من المستهلكين السعوديين يعتقدون أن شركات الطيران تجاوزت سقف توقعاتهم خلال الاثني عشر شهرًا الماضية، وأن 66% منهم يشاركون في المنتديات الإلكترونية، ويستعرضون المنصات الأساسية مثل تريب أدفايزر. وأن انخفاض مستويات الرضا مقترنة بارتفاع معدلات المشاركة عبر الإنترنت؛ كونها أسهل الطرق لاشتعال أزمات السمعة الحقيقية، ويمكن لشركات الطيران في المملكة معالجة هذه النقطة بسهولة في ظل حقيقة أن المستهلكين السعوديين يُعتبرون من بين أكثر هواة استخدام تطبيقات الجوال لشركات الطيران في العالم.
وأكدت أﭬايا، أن أكبر تحدٍّ تُواجهه شركات الطيران في العالم، هو خطأ مسؤوليهم حينما يوجهون بوصلتهم للدفاع عن سمعة علامتهم التجارية بدلًا من تحديد المشكلات التشغيلية التي تسببت في الأزمة مع الجمهور والتركيز على إصلاحها، وأن الشركات التي تواجه مثل هذه الأزمات، تمتلك التقنية والعقلية المناسبة لإدارة تجارب العملاء السلبية في أوقات الأزمات، والتي يمكنها أن تقلل بشكل كبير ذلك الضرر الذي يلحق بسمعتها، والتعامل مع مشاعر العملاء بطريقة استباقية، وهذا يساعدها على معالجة مشكلاتها بوتيرة سريعة، والعودة إلى سياق عملها المعتاد بأقل الأضرار الممكنة".
وبيّنت أن الشركات تحرص دائمًا على تجنب وقوع مشكلات خدمة العملاء التي تدفع العملاء إلى إعلان شكواهم على قنوات التواصل الاجتماعي، ولكن الحقيقة الراسخة أن احتمالية الخطأ قائمة ولا يمكن استبعادها؛ إذ تأتي الرياح أحيانًا بما لا تشتهي السفن، وأن معظم الشركات الكبيرة تنفّذ عددًا ضخمًا من المعاملات يستحيل معه ضمان إتمام كل الأمور والمعاملات على الوجه الأمثل طوال الوقت؛ لذا ينبغي عليها أن تستوعب هذه الحقيقية الثابتة، وأن تجد الحلول اللازمة لتدارك الأخطاء في أسرع وقت ممكن؛ فاستيعاب الجهة المؤسسية لنظرة العملاء للعلامة التجارية نقطة انطلاق جيدة لاحتواء الأزمات الراهنة والمستقبلية على حد سواء.
وشددت على أنه بمجرد تحديد قنوات التواصل مع العملاء؛ يكون الوقت قد حان للاستفادة منها بالشكل الصحيح، وربما لن تضطر أي شركة طيران للتعامل مع مشكلة تأخير موعد إقلاع رحلة أو فقدان حقيبة مسافر؛ ولكن في مثل هذه الحالات؛ فإن أكثر ما يرغب فيه العملاء هو معرفة حقيقة المشكلة، ومن ثم، كيفية حلها، وفي الغالبية العظمى من الحالات، يمكن للعملاء تحمل التأخير إذا تم الوفاء بهذين الشرطين؛ مؤكدين أن هذه القنوات لا تحتاج إلى عدد كبير من الموظفين، فالأدوات متوفرة لإرسال تنبيهات تلقائية للعملاء عبر قنواتهم المفضلة في ظل ظروف محددة مسبقًا، وستسهم -كونها مدعومة بتقنية الذكاء الاصطناعي- في تسهيل التواصل اللحظي بين الشركة والعملاء؛ مما يحد من مخاطر شكاوى العملاء في أوقات الأزمات.
