وماذا بعد التواصل يا معالي الرئيس؟!

افتتح رئيس الديوان الملكي خالد التويجري الأسبوع الفارط موقعاً للتواصل بين المواطنين والديوان الملكي، وهي خطوة جيدة؛ تدفع باتجاه عملية تحسين الخدمات المقدمة للمواطنين، لكن لي وجهة نظر خاصة حول هذه القضية.

أعتقد أن المشكلة القائمة حالياً لا تكمن في عملية التواصل بين المواطن والمسؤول بقدر ما هي تتعلق بمسألتين، إحداهما: تداخل الجهات الرقابية على الجهة الخدمية الواحدة والتضارب فيما بينها في (المسؤولية)، ثم ضعف (الفاعلية) بعد تقديم الشكوى؛ فغالباً يتم إعادة الشكوى (رتويت) من المتضرر إلى الجهة المدَّعى عليها (الخصم)، ويُطلب منها تحرير خطاب يرد على الشكوى المقدمة ضدها، وإبداء وجهة النظر حولها؛ فيأتي الرد في 90 % من هذه الشكاوى بالالتفاف عليها، أو تكذيبها، أو "الفذلكة" عليها، فيكون مصيرها حين تصل إلى الجهة الرقابية (الحَكَم) إما إفهام المذكور أو (تحفظ)، ونادراً ما تندب هذه الجهة لجاناً للمثول على الضرر، أو تفصل فيها بناء على تصورها المبدئي، وهذه الأخيرة بالتحديد نادراً ما تكون لصالح المشتكي. هذه باختصار (دوامة) الشكاوى التي ملّ المواطنون منها، وأصبحت تمثل صداعاً للجهات الرقابية.

إن المرجو الآن بعد هذه الخطوة الإيجابية، واستشعار رئيس الديوان الملكي حجم برقيات الشكاوى الهائلة التي تصله يومياً، أو تقذف بها مكاتب البريد الممتاز، أن تكون هناك إجراءات مقننة لما بعد الشكاوى ومتابعتها، والنظر إليها، والتحقيق فيها، والبت في موضوعها؛ حتى نصل بها إلى بر الأمان في خط سير واضح (رحلة المعاملة)، وهو الأمر الذي سيسهم في تقليل الشكاوى ضد الجهة الخدمية، وتوحيد مصدرها. وما لم تُتخذ إجراءات واضحة تنتصف للناس فلن تكون بأكثر من "كمالة عدد" إلى جانب إمارات المناطق، والوزارات، والجهات الرقابية التي تأتيها شكاوى يومية ضد فروعها الخدمية، وتظل تدور حول نفسها دون أن تصل إلى الانتصاف من صاحب الضرر.

أمنيتي أن يأتي اليوم الذي أشكو فيه (البلدية) فتسفلت لي الطريق المتهدم أمام منزلي منذ عشر سنين نتيجة موقع (تواصل)، وأن ينقل جاري المريض إلى أفضل المستشفيات بعد أن تعذر علاجه بالمستشفى المجاور، وأن يعيد معاملة صديقي الضائعة منذ سنوات في ردهة إدارة... وإلا بلاش!