أكد الباحث والمدرب في سلامة المرضى "سلطان المطيري"؛ أن المتسوق الخفي يعد من ضمن الأدوات المستخدمة في تحسين الأداء في المنشآت التجارية والصناعية والصحية، وهو ليس بالمجال الجديد؛ حيث تم العمل به في الولايات المتحدة الأمريكية في عام 1940م؛ ذلك منذ حوالي ٧٦ سنة، ويعرف بأنه: طريقة بحثية تتضمن استخدام أشخاص مدربين ومطلعين لقياس جودة الالتزام أو جودة عمليات الرعاية الصحية؛ عن طريق تمثيل دور المريض الحقيقي، ويقومون بإرسال تقارير حول تجاربهم بطريقة مفصلة إلى الجهة المسؤولة.
وبيَّن أن للتسوق الخفي إيجابياتٍ وسلبيات، ومن الإيجابيات تقييم الخدمة المقدمة للمرضى من خلال شخص مطلع على تلك الإجراءات، وهو أفضل من أداة قياس رضا المرضى من خلال الاستبيانات؛ ذلك لأن بعض المرضى عندما يصف رضاه عن الخدمة المقدمة له لا يعلم ما هي الإجراءات المطلوبة من الموظفين ومستوى الخدمة التي يجب أن تقدم له.
وأفاد "المطيري" أن سلبيات المتسوق الخفي: أنه يستطيع تقييم الخدمة الموجودة في أقسام الطوارئ والعيادات الخارجية فقط ولا يمكنه تقييم الرعاية الصحية المقدمة للمرضى في أقسام العناية المركزة والعمليات، وأقسام التنويم وقسم المختبر والتغذية والعلاج الطبيعي.
وأضاف: "استخدام المتسوق الخفي لا يعطي تقييمًا دقيقًا عن مستوى الخدمة في قسم الطوارئ؛ حيث إن قسم الطوارئ في الفترة بين الساعة السادسة صباحاً والساعة ١٢ ظهراً، وهو الأمر الذي يختلف عنه في فترة وقت الذروة بين الساعة الخامسة مساء إلى الواحدة بعد منتصف الليل؛ حيث العدد الكبير من المرضى وحوادث السيارات في فترة الذروة، وبسبب هذه الكثافة العددية فإن تقييم قسم الطوارئ سيختلف أثناء الفترتين، ويشمل ذلك مدة انتظار المرضى والفترة الزمنية لتقييم المرضى وتنفيذ الإجراءات التشخيصية والعلاجية".
وأوصى "المطيري" بأن لا تستخدم أداة المتسوق الخفي في تهديد العاملين؛ بل يجب استخدامها لمعرفة أماكن القصور وتحسينها، وأيضاً في حال اكتشاف تقصير في مستوى الخدمة فإنه يجب استخدام إحدى أدوات الجودة مثل أداة التحليل الجذري للأسباب للوصول إلى السبب الرئيس من التقصير، فقد يكون نظام الرعاية الصحية هو المسؤول وليس العاملون، وهذا يحد من التسرع في توجيه اللوم للعاملين أثناء اكتشاف أماكن التقصير، ومن الأمثلة على ذلك: طول انتظار المرضى في قسم العيادات الخارجية قد يكون السبب العدد القليل من الأطباء، وهنا يكون نظام الرعاية الصحية هو المسؤول الأول.