كشف عبدالعزيز العصيمي، المشرف العام على مركز رعاية المستفيدين وخدمة تواصل الإلكترونية ومركز الاتصال الموحد بوزارة التعليم، عن وجود أكثر من 18 ألف طلب لمقابلة وزير التعليم، الدكتور أحمد العيسى. مشيرًا خلال رده اليوم على تساؤل لبرنامج "تفاعلكم" حول شكاوى من صعوبة لقاء وزير التعليم إلى أن الموضوع يستغرق وقتًا طويلاً.. مبينًا أن الوزير العيسى يخصص جزءًا من وقته لمقابلة الجمهور، ويتم ترتيب هذا العدد الكبير من خلال الأولوية والأقدمية.
ولفت إلى أن كثيرًا من الحالات لا تستغرق أكثر من 3 أيام لمقابلة الوزير، وبعضها قد تستغرق من أسبوع إلى أسبوعين لأكثر من ذلك، حسب أولوية الطلب وأهميته. مشيرًا إلى أن الوزير استقبل اليوم الأحد الواحدة ظهرًا أكثر من 50 مستفيدًا ومستفيدة ممن سبق لهم التقدُّم عبر بوابة تواصل.
وأوضح أنه في كل أسبوع هناك جلسة للوزير للالتقاء بالمراجعين من خلال بوابة تواصل التي تنظِّم تلك اللقاءات، وذلك من خلال دعوة المستفيدين واستضافتهم، وتجهيز طلباتهم كافة، وأخذ رأي الجهات المختصة حيال مواضيعهم للعرض على الوزير لاتخاذ القرار المناسب.
وأضاف: لجنة فرز الطلبات بالمركز تقوم بمعاودة الاتصال، ومحاولة خدمة المستفيد دون الحاجة لمقابلة الوزير؛ فنحن نسعى لتوفير الجهد والمشقة والسفر على المراجعين.
يُشار إلى أن خدمة "تواصل" تقدِّم "خدمة الاستشارات"، بالشراكة مع الإدارة العامة للإرشاد المدرسي بوكالة الأداء التعليمي، للطلاب والطالبات خلال فترة الاختبارات لمساعدة كل طالب يحتاج إلى استشارة في طرق الاستذكار، والتخلص من القلق.
ويعمل مركز الاتصال الموحد (19996) على مدار الساعة، إضافة إلى حسابات الخدمة في وسائل التواصل الاجتماعي تويتر "@moetawasul" وانستقرام "TawasulMOE" وسناب شات "tawasulmoe" وسكايبي "Tawasul MoE" وفيس بوك "Tawasul MOE".
وتُدار تلك المنظومة عبر نظام ذكي، يضمن الشفافية وحق الاعتراض للمستفيد، مع آلية للتصعيد إلكترونيًّا وتلقائيًّا وفق هيكلة الوزارة وصولاً للوزير. ويعمل مركز رعاية المستفيدين بوزارة التعليم على تنفيذ مشروع "خدمة تواصل الإلكترونية" الذي يهدف إلى تجسير طرق التواصل بين المستفيدين والوزارة، وقياس مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم، وتسهيل إيصال صوت المستفيدين للمسؤولين دون عناء مجيئهم إلى الجهة بأسهل وأسرع الطرق، من خلال تلقي طلبات واستفسارات وشكاوى وملاحظات المستفيدين كافة، من طلاب ومعلمين وأعضاء هيئة التدريس، وكل من له علاقة بالوزارة؛ كي تكون البوابة الموحدة للمستفيد من خدمات وزارة التعليم، مع وجود فرع في كل قطاعات الوزارة والجامعات وإدارات التعليم في المناطق والمحافظات، وكذلك في الملحقيات الثقافية في دول الابتعاث والجامعات والكليات الخاصة، عبر قنواتها: صفحة الويب على شبكة الإنترنت وتطبيق الهواتف الذكية.
وحصلت خدمة تواصل الإلكترونية ومركز الاتصال الموحد 19996 في وزارة التعليم مؤخرًا على الجائزة الذهبية لأفضل خدمة عملاء (Best Customer Services)، والجائزة الفضية في أفضل خدمة ذاتية تقنية (Best use of Self Service Technology) ، وذلك في مسابقة مراكز الاتصال العالمية على مستوى العالم؛ وذلك بعد فوزها على مستوى الشرق الأوسط وأوروبا وإفريقيا، وتأهلها للتصفيات العالمية.
وتنافس على الجائزة أكثر من 1500 مركز اتصال وخدمة عملاء في 50 دولة حول العالم، بإشراف منظمة Contact Center World ، العالمية التي أُقيمت في مدينة براغ عاصمة دولة التشيك.