يؤكد الكاتب الصحفي، بسام فتيني أن المواطن المستهلك هو الحلقة الأضعف في التجار أو الوكلاء التجاريين، حيث يصدق موظفو وزارة التجارة التجار عند أي نزاع مع مستهلك، مطالبًا الوزارة بإلزام موظفيها بحل مشاكل بلاغات الشكاوى، وليس إغلاق البلاغات كما يحدث الآن، والتصدي للثغرات التي تضيع حق المستهلكين.
وفي مقاله "حماية المستهلك والقيمة الصفرية!" بصحيفة "مكة"، يقول فتيني: "لا شك أن الكثير من الأنظمة والقوانين خاضعة للتطوير والتقييم والتطوير، وأحيانًا الإلغاء والاستحداث وهذا طبيعي، لكن ما يجعلني أشعر بالضيق هو الجمود أحيانًا في بعض الأنظمة، ولتأخذ على سبيل المثال لا الحصر (حماية المستهلك)، ولو بحثنا في هذا الجانب وتفحصنا الحقوق والواجبات لاتضح لنا أن المستهلك هو الحلقة الأضعف!.
خذ مثلاً موقف المستهلك من وكلاء السيارات! الحلقة الأضعف التاجر أم المستفيد؟.
خذ مثلاً موقف المستهلك من متاجر الأجهزة الإلكترونية! الحلقة الأضعف التاجر أم المستهلك؟
وقس على ذلك من الأمثلة، لتعرف أن مفهوم حماية المستهلك ما زال في خانة عدم الرضا!".
ويعلق "فتيني" قائلاً: "المؤسف أحياناً أن الوزارة المعنية قد تكون وضعت أنظمة ممتازة وقابلة للتطبيق، لكن قد تولد ثغرات صغيرة تعيد الكرة في خانة الإضرار بالمستهلك، وسأعطيكم مثالاً واضحًا صريحًا صارخاً طالبًا الاستغاثة!.. لو افترضنا جدلًا أن المستهلك المواطن تعرض لسوء خدمة من شركة تقدم له خدمة ما بعد البيع، ثم قصرت هذه الشركة في تطبيق النظام الذي كفله للمستهلك، فهنا يقول النظام إن على المستهلك الشكوى على الشركة المقدمة للخدمة ثم إبلاغ الوزارة عن طريق تطبيق (بلاغ تجاري)، ثم يأتيك الرد سريعا بمحاولة الحل (وليس الحل)، وهنا مربط الفرس!".
ويضيف "فتيني" قائلاً: "موظف الوزارة يقع في الفخ ويصدق الشركة، وهنا تبدأ الكارثة في هدر حق العميل وحماية المستهلك، فإغلاق البلاغ أصبح هو المستهدف عند موظف الوزارة!، بينما المفروض أن يكون المستهدف هو (حل مشكلة العميل)!.. لذلك، لا تستغرب أبدا حين تسمع عبارة (الله يرضى على الوزير السابق)، حيث كان موضوع الشكاوى وحلها علامة فارقة إبان حمله حقيبة الوزارة!".
ويطالب "فتيني" بعدم غلق البلاغات قبل حلها، ويقول: "لأن التجارة شطارة، فعلى الوزارة المعنية تدريب موظفيها جيدا لعدم الوقوع في فخ إغلاق البلاغات قبل التأكد من حلها!، فوضع الحلول الحقيقية وإرضاء المواطن العميل أهم من تعبئة جدول سداد البلاغات، لرفع تقييم الوزارة تحت بند الـ«KPIs». فمؤشرات قياس الأداء ستصبح أداة للضحك على المسؤول بدلاً من أن تكون عونًا للمستهلك".
ويضيف "فتيني" قائلاً: "أقول قولي هذا بعد تجربة مريرة مع إحدى شركات الأجهزة الكهربائية، ووالله إن ما رأيته من إهمال واستخفاف لا يصدق، لذلك وبكل بساطة قررت رمي الجهاز في سلة المهملات، وعدم التعامل معهم لاحقًا. لكن، ما ذنب باقي العملاء؟".
وينهي "فتيني" قائلاً: "حل البلاغات أجدى من إغلاقها، ولو علم المسؤول من يستغل الثغرات لعجل بالقرارات".