تشهد "تجربة العميل" في المملكة العربية السعودية نمواً هائلاً، مع التركيز بقوة على تحقيق رضا العملاء، وتشير الإحصائيات بأنه من المتوقع أن يصل حجم الاستثمارات في هذا المجال إلى 50 مليار ريال سعودي بحلول عام 2030.
وتعمل المشروعات الجديدة على إحداث ثورة في عمليات التفاعل مع العملاء وتعزيز الولاء، مما يجعل المملكة رائدة في مجال تجربة العميل، ومن هذا المنطلق تأتي أهمية أحداث مثل "مؤتمر تجربة العميل" الذي ينطلق غداً الثلاثاء في الرياض في نسخته الرابعة.
ويمثل هذا المؤتمر حدثاً سنوياً مخصصاً لاستكشاف وتعزيز إستراتيجيات، وممارسات تجربة العملاء عبر مختلف الصناعات.
وتأتي إقامة المؤتمر دعماً لتحقيق مستهدفات رؤية المملكة 2030 في تمكين تجربة العميل، حيث ستعقد العديد من الجلسات وورش العمل المتخصصة، وتسعى الأكاديمية من خلاله إلى إطلاق هويتها والتعريف ببرامجها التي تغطي تجربة العميل، خدمة العملاء، الإتيكيت والبروتوكول الدولي.
وفي هذا الصدد قال لـ"سبق" الدكتور عبدالعزيز عضو اللجنة المنظمة للمؤتمر، وعضو مجلس إدارة الأكاديمية الوطنية لتجربة العميل: "مؤتمر E3 يعزز فرصاً واسعة للتواصل والتعاون، حيث يمكن للحاضرين التواصل مع نظرائهم في مجال العمل، والمشاركة في المناقشات، وتبادل الأفكار، وإنشاء مجتمع من المتخصصين في تجربة العميل. وتعمل هذه البيئة التعاونية على تشجيع الحضور على التعلم من بعضهم البعض واكتساب أفكار ورؤى جديدة."
ويراهن "العصيمي" بشكل علمي وواقعي على أن المؤتمر الذي يعتبر رائداً في مجال تجربة العميل في المنطقة، سيكون قادراً -بإذن الله- على جذب المتخصصين وخبراء الصناعة وقادة الفكر المتحمسين لتقديم تجارب عملاء غير مسبوقة. ويقدم تمكين تجربة العميل منصة فريدة للتواصل وتبادل المعرفة والابتكار.
وتطرق "العصيمي" إلى جوانب أخرى حول محتويات المؤتمر مشيراً إلى أنه سيضم جلسات حوارية وحلقات نقاش ودراسة الحالات وورشة عمل تدريبية لتجربة العميل على مستوى مسؤولي الإدارة العليا ومعرضاً مصاحباً إضافة إلى "هاكثون" مخصص لتجربة العميل.
وأصاف أن الموضوعات الرئيسة لهذا العام تشمل: تخطيط رحلة العميل، وتجربة العميل عبر كل القنوات، والتخصيص، والتصميم المتمركز حول العميل، وتحليلات العملاء، والتحول الرقمي، والتقنيات الناشئة مثل الذكاء الاصطناعي وتقنية "الميتافيرس" ويهدف ذلك إلى تزويد الحضور بالمعرفة والأدوات اللازمة لتعزيز ولاء العملاء، وتحسين مستويات رضاهم، وتحقيق التميز لمؤسساتهم.
وعن أكثر الجلسات التي ينصح بها قال: "كل ما تم إعداده هو مهم"، مضيفاً: "الجلسة الحوارية الرئيسة بعنوان "دور تجربة العميل في تحقيق الجهات الحكومية لمستهدفاتها ضمن رؤية 2030، تناقش الجلسة الدور المحوري للتكنولوجيا في تطوير تجربة العملاء في مؤسسات المملكة، وكيفية الاستفادة من التقنيات المبتكرة لتعزيز أليات التواصل بين المؤسسات والعملاء. حيث تسلط الضوء على أبرز التطورات التقنية والحلول الرقمية التي تم تنفيذها لتبسيط العمليات وتحسين تقديم الخدمات وتطوير تجربة العملاء. كما تناقش أهم الرؤى المؤسسية حول كيفية تبني الابتكارات الرقمية لخلق تجارب استثنائية للعملاء وتعزيز أليات النمو المستدام".
وأكد "العصيمي" أن باقي الجلسات تمتلك أهمية قوية أيضاً ومن ذلك إقامة عن أفضل 10 ممارسات لتعزيز رضا المتعاملين ودعم تنافسية خدمة العملاء الحكومية حيث تستثمر الهيئات الحكومية في المملكة العربية السعودية بشكل كبير في تطوير تجربة متميزة لخدمة عملائها.
هذا بالإضافة لجلسة دور القيادة في تحديد التعريف السليم لتجربة العملاء، وجلسة أخرى عن أهمية دراسة وفهم ملاحظات العملاء حيث أظهرت الأبحاث الحديثة أن 80% من المؤسسات حول العالم تخطئ في قراءة أسواقها، وتعتقد أنها تقدم تجربة متميزة للعملاء. وبالفعل وقعت الكثير من الشركات والمؤسسات الرائدة في هذا الخطأ.
وتوقع الدكتور العصيمي أن يستضيف هاكاثون تجربة العميل ما يصل إلى 20 فريقاً من الكليات والجامعات السعودية والمهتمين بهذا المجال من ممثلي الجهات الحكومية والخاصة.
ولفت بأن هذا الحدث يوفر منصة مثالية للجيل القادم للتعلم والتحليل واكتساب المعرفة العملية والمؤثرة في مجال تجربة العميل. وسيساهم الهاكاثون بشكل كبير في تطوير المعرفة بتجربة العميل في المملكة، وإعداد الشباب السعودي للابتكار وتقديم خدمات وحلول لتجربة العميل من الطراز العالمي. وعلى مدار الحدث الذي يستمر يومين، ستستفيد الفِرق من إرشادات الخبراء لتوجيهها في تطبيق رؤاها لخلق أفكار جديدة، مما يفسح المجال لظهور آراء وفرص جديدة.