كاتب صحفي يتساءل: أين صوت "العميل" في تقييم جائزة "تجربة العميل"؟
تساءل كاتب صحفي عن وجود العميل في جائزة "تجربة العميل" في جميع التقييمات، وأين هو من كل هذا التقييم؟ وأين صوته في تقييم تجربته في التعامل مع الجهات الحكومية وشركات القطاع؟ ومَن الذي يُقيّم التجربة ويعطي النتائج؟
وقال الكاتب إبراهيم العقيلي في مقالته بصحيفة "البلاد" إنه في نهاية الأسبوع الماضي تم إطلاق النسخة الثانية من "جائزة تجربة العميل" السعودية، وهي جائزة سعودية تُمنح للجهات الحكومية والشركات والمؤسسات والأفراد الذين يتميزون في تقديم تجربة عميل مبتكرة ومتميزة.
وتحدَّث "العقيلي" عن اهتمام وزارة الصحة بأمور المواطنين، وتكثيف جهودها من أجل توفير وتلبية جميع الاحتياجات الصحية والخدمات الطبية للمواطنين، مشيرًا إلى أن وزارة الصحة أرادت قبل أعوام تكريم بعض فئات المجتمع من كبار السن وذوي الإعاقة، فأقرت بطاقة "أولوية"، وهي تمنح حاملها الأولوية لدى مراجعة المستشفيات والمدن الطبية.
وأكد أن أحد مستحقيها حصل على البطاقة، وأراد الاستفادة منها في إحدى المدن الطبية، لكنه فوجئ بأن العاملين لا يعرفون ما تمنحه هذه البطاقة من حق لحاملها، وأن الوزارة أغفلت تعريف العاملين بجميع ما تكفله للمواطنين بشتى الطرق التي تحاول بها توفير متطلبات المرضى.
وطرح الكاتب سؤالاً آخر: "هل هي إدارات خدمة العملاء والمراجعين في القطاعات الحكومية وشركات القطاع الخاص؟ هل هي هذه الإدارات نفسها؟ هل تتوقعون أن تعطيكم هذه الإدارات الرأي الفعلي للمراجع والعميل حيال خدماتها؟". مؤكدًا أن المعلومة المفقودة هي: كيف تصل هيئة الجائزة إلى الرأي الفعلي والحقيقي للعميل والمراجع تجاه الخدمة التي تلقاها هذا المراجع من هذه الجهة الحكومية أو هذه الشركة؟
وأشار "العقيلي" إلى أن هدف "جائزة تجربة العميل" سامٍ ومتميز، لكن ينقصه الوصول للتقييم الفعلي لتجربة العميل من خلال تجربته العميقة مع المؤسسات الحكومية أو الشركات، كما يحتاج إلى موضوعية مَن يقع التقييم بين يديه، ومَن يستطيع كشفه أو حجبه.
وتهدف "جائرة تجربة العميل" إلى التشجيع والاحتفاء بالممارسات القيادية والابتكارية في مجال تجربة العميل، ورفع مستوى الرضا والولاء لدى العملاء؛ إذ إنها منهج يحفز على التجويد، ورفع الجودة، وتمام العمل، والمنافسة الشريفة بين المؤسسات الحكومية والشركات الخاصة، كما تخلق نوعًا من التحديات الإيجابية بين الموظفين والعاملين بجميع القطاعات؛ لتقديم أفضل ما لديهم في خدمة المواطنين والعملاء.