تسعى الهيئة العامة للطيران المدني بالشراكة مع المطارات والشركات المشغلة، إلى تقديم أفضل الخدمات لحجاج بيت الله الحرام، من خلال تطبيق أعلى معايير الأمن والسلامة، وتقديم مرافق على مستوى عالٍ من الجودة، وتوفير جميع الخدمات الممكنة التي تُسهِم في راحة حجاج بيت الله؛ وذلك عبر مطاراتها التي تُعَد البوابة الرئيسية لدخول الحجاج.
ونظرًا لأهمية موسم الحج والمجهودات التي تُسَخّرها حكومة المملكة العربية السعودية لخدمة ضيوف الرحمن، وللدور المحوري للهيئة العامة للطيران المدني خلال موسم حج 1444هـ؛ تقوم الهيئة بمتابعة والتأكد من تطبيق معايير السلامة والجودة كافة، من قِبَل مزودي الخدمة من المطارات والناقلات ومثيلاتها، إضافة إلى رصد أداء جودة الخدمات المقدمة للحجاج، وتحسين تجربة الحاج من خلال بناء مؤشرات قياس أداء الخدمات؛ سعيًا لتقديم تجارب متميزة تسهم في رفع معايير الرضا.
وتعمل الهيئة من أجل تحسين تجربة ضيوف الرحمن في المطارات، بموجب معايير ومؤشرات قياس أداء، ويتم من خلالها المراقبة والإشراف على ما يقدم من خدمات لضيوف الرحمن وإشراك المستفيدين من الخدمات وأصحاب العلاقة في تطوير تلك الخدمات، عن طريق بناء ومتابعة تطبيق مؤشرات الأداء المتعلقة بجودة الخدمات في المطارات، وقياس رضا المسافرين، إضافة إلى إشراك أصحاب العلاقة والمستفيدين في تحسين الخدمات المقدمة بشكل عام، والارتقاء بخدمات ضيوف الرحمن بشكل خاص.
يأتي ذلك انطلاقًا من دور الهيئة التنظيمي والإشرافي في قطاع الطيران والمطارات بشكل خاص؛ وذلك وفق أفضل المعايير الدولية؛ مما يسهم في تحسين الخدمات وتسهيل الإجراءات؛ وذلك تنفيذًا لتوجيهات حكومة خادم الحرمين الشريفين، وسمو ولي عهده الأمين، بتقديم أفضل الخدمات لضيوف الرحمن القادمين لأداء فريضة الحج، وتوفير جميع الخدمات، وتيسير إجراءات وصولهم بيسر وطمأنينة، وتذليل أي عقبات أو صعوبات تحول دون ذلك، بالتنسيق مع الجهات الحكومية والخاصة ذات العلاقة.
وتبدأ مهام الهيئة بمراقبة الجودة وحماية المسافرين من خلال الإدارة العامة لمتابعة الأداء والعمليات في قطاع الجودة وتجربة المسافر، من لحظة وصول الحجاج للصالات حتى مرحلة التفويج التي تنتهي بركوب حافلات الحملات لمقر سكنهم مرورًا بالخدمات التي تقدم في المطار (تقديم اللقاحات- معاينة وثائق السفر- استلام الأمتعة- التفتيش الجمركي- مرافق وخدمات المطار- التصعيد للحافلات)؛ لتذليل الصعوبات وتجاوز التحديات التي تواجه ضيوف الرحمن، ومنها التأكد من إجراءات الاستقبال ونظافة وجودة المرافق، ومراقبة أوقات الانتظار لكل نقطة إجراءات خلال رحلة الحاج، ويتم التواصل مع الجهات ذات العلاقة للتعامل مع الملاحظات المرصودة في حينها.
ويشرف فريق من مراقبي الجودة في صالات الحج الذين يتواجدون على مدار 24 ساعة خلال موسم الحج، على الخدمات المقدمة في صالات الحج من خلال ست مراحل تتضمن: المرحلة الأولى: تقييم الجاهزية لمرحلة القدوم؛ حيث يتم التقييم المسبق لمرحلة القدوم عبر جولات ميدانية لتقييم جاهزية المرافق والخدمات، ويغطي التقييم جميع نقاط السفر التي يمر عبرها ضيوف الرحمن.
وتتمثل المرحلة الثانية في متابعة جودة الخدمات في مرحلة القدوم؛ حيث يتم متابعة أداء وجودة الخدمات المقدمة في موسم القدوم عبر مراقبة وتحليل 16 مؤشرًا لقياس أوقات الانتظار ومستويات الرضا في مراحل السفر، ومشاركة الملاحظات التي يتم رصدها خلال الجولات الميدانية بشكل لحظي مع الجهات ذات العلاقة؛ لاتخاذ الإجراءات التصحيحية بهدف تحسين الخدمات.
وتُرَكز المرحلة الثالثة على تقييم الجاهزية لمرحلة المغادرة، ويتم التقييم المسبق لمرحلة المغادرة عبر جولات ميدانية لتقييم جاهزية المرافق والخدمات؛ حيث يغطي التقييم جميع نقاط السفر التي يمر عبرها ضيوف الرحمن.
أما المرحلة الرابعة فتتمثل في متابعة جودة الخدمات في مرحلة المغادرة، ويتم خلالها متابعة أداء وجودة الخدمات المقدمة في موسم المغادرة عبر مراقبة وتحليل 15 مؤشرًا لقياس أوقات الانتظار ومستويات الرضا في مراحل السفر، ومشاركة الملاحظات التي يتم رصدها خلال الجولات الميدانية بشكل لحظي مع الجهات ذات العلاقة لاتخاذ الإجراءات التصحيحية بهدف تحسين الخدمات.
وتتعلق المرحلة الخامسة بالتقرير الختامي لموسم الحج؛ حيث يتم إصدار التقرير الختامي لموسم الحج، الذي يستعرض أبزر التحديات، وفرص التحسين، والدروس المستفادة، والمقترحات؛ لتحسين جودة الخدمات للمواسم القادمة.
وفي المرحلة الأخيرة من أعمال قطاع الجودة وتجربة المسافر، يتم التعامل مع الشكاوى والاقتراحات والإجابة على استفسارات المسافرين على مدار الساعة وتثقيفهم بحقوقهم وواجباتهم، من خلال قنوات الاتصال لعملاء الهيئة العامة للطيران المدني.