اختتم الملتقى العلمي لأبحاث الحج والعمرة الـ 22 أعماله اليوم بجامعة أم القرى بمكة المكرمة حيث ناقش العديد من البحوث والدراسات لمنظومة الحج، والتي تم اعتمادها ضمن توصيات المنتدى.
وتم طرح دراسة محاكاة لحركة الحشود في موسم الحج من خلال إنشاء محاك مقارب للواقع يعطي تصوراً مرئياً لحركة الحجاج بيـن مشعر منـى ومنشأة الجمرات باستخدام محرك غير حقيقي، وأوصى بتطبيقه ليساهم في دعم خطة تفويج الحجاج داخل منى والمشاعر المقدسة في مواسم الحج، وذلك ضمن الجلسات العلمية لفعاليات الملتقى الذي نظمه معهد خادم الحرمين الشريفين لأبحاث الحج والعمرة في رحاب جامعة أم القرى.
وناقشت الجلسة تطبيقات وحلولاً لتحسين تجربة الضيف، وترأسها وكيل جامعة أم القرى، الدكتور فريد بن علي الغامدي.
بدأت الجلسة ببحث تحت عنوان "تطوير محاك للحشود في منطقة منى والجمرات لدعم متخذي القرار في منظومة الحج"، قدمه رئيس قسم المعلومات والخدمات العلمية بالمعهد الدكتور عبدالله بن نور الهوساوي، هدف من خلاله إلى إنشاء محاك مقارب للواقع يعطي تصوراً مرئياً لحركة الحجاج بيـن مشعر منـى ومنشأة الجمرات، وإجراء تجارب بشرية تختبر تأثير هذه العوامل على الحركة في مشعر منـى ومنشأة الجمرات.
وأوصى الدكتور الهوساوي بتطبيق ذلك المقترح الذي سيساهم في دعم خطة تفويج الحجاج داخل منى والمشاعر المقدسة، واستخدام التقنيات الحديثة في دعم متخذي القرار لخدمة حركة الحجاج، والتنبؤ بالمخاطر عن طريق تطبيق هذا المقترح، وتحليل المخاطر في منطقة منى والجمرات والخاصة بحركة الحجاج، وتقييم ومتابعة الخطط التنفيذية في إدارة حركة الحشود.
وطرحت دراسة بعنوان " تحسين تجربة الحجيج عن طريقة التوزيع المتوازن للمرافق" قدمها الأستاذ المساعد بكلية الحاسب الآلي ونظم المعلومات بجامعة أم القرى الدكتور أحمد بن عبد الفتاح بن حسن مرجان.
وتناولت الورقة الأخيرة في الجلسة الأخيرة "أنسنة تطبيقات التحول الرقمي في رحلة ضيوف الرحمن" قدمها عضو هيئة التدريس بالمعهد الدكتور محمد بن صديق ياسين، وهدفت الورقة إلى رسم خارطة لكيفية تحقيق الخصائص اللازمة لأنسنة تطبيقات التحول الرقمي في منظومة الحج والعمرة والزيارة في نقاط الاتصال المختلفة في رحلة ضيوف الرحمن، وكذلك التركيز على تجربة ضيف الرحمن، وإضفاء الطابع الإنساني على التطبيقات الرقمية برحلة ضيوف الرحمن.
وأوصى الباحث في ورقته بزيادة استثمار البنية التحتية الرقمية القوية بالمملكة في تيسير وتحسين جودة الخدمات بجميع مراحل رحلة ضيوف الرحمن، والتركيز على تجربة ضيف الرحمن وإضفاء الطابع الإنساني على التطبيقات الرقمية برحلة ضيوف الرحمن لتقديم تجربة متميزة خلال رحلته.
كما أوصت الورقة بضرورة تصميم التطبيقات الرقمية بطريقة تركز على تمحور عملية التصميم حول الضيف أو المستفيد، وكذلك المراجعة المستمرة للإجراءات وإعادة هندسة العمليات بهدف تسريع الإجراءات وزيادة كفاءة الخدمات، وأخيراً بتسويق الأنظمة والخدمات الرقمية للمستفيدين والعاملين وتدريبهم عليها ووضع خطط التطوير المستمر لها.
وأوصت الجلسة الرابعة للملتقى بضرورة مواكبة رؤية 2030 ورفع مستوى التكامل بين الجهات المعنية بمنظومة الحج والعمرة والزيارة وزيادة كفاءة اقتصاديات التشغيل في مواسم الحج والعمرة.
وأكد وكيل معهد خادم الحرمين الشريفين لأبحاث الحج والعمرة للتطوير والجودة الدكتور هاني بن عبدالله الضبيب، على ضرورة مواكبة رؤية المملكة 2030 في التحول الوطني، ورفع مستوى التكامل بين الجهات المعنية بمنظومة الحج والعمرة والزيارة لتسهيل متابعة الخطط وزيادة كفاءة اقتصاديات التشغيل في مواسم الحج والعمرة لتحقيق أقصى رضى لضيوف الرحمن.
وترأس وكيل إمارة منطقة مكة المكرمة لشؤون الحج والعمرة الدكتور صلاح بن محمد صقر الجلسة تحت عنوان "حوكمة الأداء المؤسسي للارتقاء بتجربة الضيف"، وبدأت الجلسة ببحث بعنوان "أنظمة ضبط العلاقات بين أصحاب المصلحة وأثرها في تميز تجربة الضيف: الخطة التنفيذية المتكاملة"، قدمها وكيل المعهد للتطوير والجودة الدكتور هاني بن عبدالله الضبيب، هدف فيها إلى تقديم أفكار علمية تساهم في مواكبة رؤية المملكة 2030 في التحول الوطني، وكذلك تحقيق التكامل بين الخطط التنفيذية للجهات من خلال تحديد تسلسل النشاطات ومدى ارتباطها ببعض ومعرفة المسارات الحرجة، بالإضافة إلى متابعة تنفيذ الخطط ونسب الإنجاز، وكذلك تحديد الصعوبات والتحديات والعمل على معالجتها قبل وأثناء وبعد مواسم الحج والعمرة.
وأوصى الدكتور الضبيب في ورقته إلى رفع مستوى التكامل بين الجهات لتسهيل متابعة الخطط المنفذة وغير المنفذة، وكذلك تحقيق أقصى رضى لضيوف الرحمن، وزيادة كفاءة اقتصاديات التشغيل وتوفير الموارد العامة، كما أوصى بمعالجة مواطن الضعف والخلل قبل وأثناء وبعد المواسم، ورفع مستوى جودة الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن وإثراء تجربتهم.
وناقش نائب محافظ الهيئة العامة للأوقاف في قطاع المصارف وخدمات الأوقاف عبد الرحمن بن محمد العقيل ورقة علمية بعنوان" الاستدامة وأثرها في تحقيق تجارب متميزة لضيوف الرحمن" تحدث فيها عن بعض المفاهيم المعاصرة في الاستدامة، وأبرز المنتجات المالية التي تحقق الاستدامة وأثر الاستدامة في تطوير أداء المنظمات والمساهمة في تحسين تجربة ضيوف الرحمن، وألمح إلى التحديات التي تواجه المنظمات في تحقيق الاستدامة، ودور الاستدامة في تعظيم الأثر واستدامته، وفي الختام عرض نماذج مقترحة لتحقيق الاستدامة وفق أفضل الممارسات.
بعد ذلك طرحت دراسة بعنوان "أثر مفهوم إدارة علاقات العملاء CRM في تحسين التنافسية بين شركات الطوافة، وهي دراسة حالة شركة مطوفي حجاج جنوب آسيا"، قدمها أستاذ إدارة الإعمال وعميد الكلية التطبيقية المكلف ومستشار رئيس جامعة جدة الدكتور محمد بن صالح بن محمد مير عالم، وهدفت الدراسة الي تحليل الأنماط الثلاثة من إدارة علاقات العملاء من الناحية التشغيلية (OCRM) والتحليلية (ACRM) والتعاونية (CCRM) ومدى تأثيرها على تنافسية شركات الطوافة.
وأوصت بحث الحجاج المحتملين على الإدلاء ببياناتهم بكل دقة ووضوح حتى تتمكن الشركة من تقديم الخدمات الملائمة لاحتياجاتهم ورغباتهم، وتوجيه كافة الإستراتيجيات والعمليات الادارية نحو الفاعلية لتحقيق رضا الحجاج، وكذلك عقد المؤتمرات والدورات التدريبية وورش العمل حول أثر إدارة علاقات العملاء، بالإضافة إلى التركيز على كيفية بناء العلاقات مع الحجاج وما له من دور مهم في تحقيق رضاهم.
واختتمت الجلسة بدراسة تحت عنوان "فاعلية الحوكمة المستدامة في تحسين تجربة ضيف الرحمن: الرئاسة العامة لهيئة الأمر بالمعروف والنهي عن المنكر أنموذجاً" هدف فيها مدير مركز البحوث والدراسات بالرئاسة الدكتور أحمد بن علي الشهري، إلى زيادة فاعلية الحوكمة المستدامة في تحسين تجربة ضيف الرحمن، وأوصى بتعزيز مستويات الوعي حول دور الحوكمة في رفع معايير جودة الأعمال وكفاءتها وسلامتها، وعقد برامج وحلقات علمية في الحوكمة وإدراجها ضمن جداول تدريبية وتقديمها للجهات الحكومية.
كما أوصى بعمل تصميم نموذجي مستقبلي للحوكمة وإعداد أدلة استرشادية لها على القطاعات الحكومية معتمداً على الرقمنة، وكذلك أهمية أن تتوافق الأنظمة واللوائح والهياكل التنظيمية مع توجه سمو ولي العهد -حفظه الله- في تحقيق مبدأ الحوكمة بهدف توفير استدامة وشفافية في خدمات القطاع الحكومي.
وأوصت الجلسة العلمية المتعلقة بالأنسنة في الملتقى العلمي 22 إلى تعظيم أنسنة مدينة مكة المكرمة لملاءمة احتياجات كبار السن من ضيوف الرحمن في المجال العمراني، ووضع احتياجاتهم في أولويات التنمية من خلال تشكيل لجنة عليا مسئولة عن تحقيق متطلبات كبار السن.
وترأس الجلسة قائد القوات الخاصة لأمن الحج والعمرة العميد الدكتور فواز بن عبد الواحد المتيهي، وتناولت "جودة وكفاءة الخدمات بين المعيارية والآلية"، وبدأت ببحث لوكيل وزارة الاقتصاد والتخطيط المساعد لتنمية المناطق المهندس أحمد بن طلال نافع، بعنوان "الفرص الاقتصادية ذات التأثير الإيجابي على تجربة الضيف"، تحدث فيها عن مستوى تحديد الفرص والنمو الاقتصادي المقبول للخدمة والمستوى المتطور والفجوة الحالية، ودعا إلى وضع مستهدفات مرحلية للوصول إلى الهدف المنشود، وتحدث حول النظرة الشمولية والتكامل بين القطاعات والجهات في تقديم الخدمة، بالإضافة إلى إشراك حاضنات الأعمال للوصول لحلول مبتكرة.
بعد ذلك قدم رئيس مصرفية المؤسسات الحكومية وبرامج تحقيق الرؤية في البنك السعودي الفرنسي فواز بن سحمان السبيعي بحثاً بعنوان "دور القطاع المصرفي في إثراء تجربة ضيوف الرحمن"، تحدث فيه عن دور القطاع المصرفي في دعم برامج الرؤية وبالتحديد برامج خدمة ضيوف الرحمن، مشيراً إلى دور القطاع المصرفي في إثراء تجربة ضيوف الرحمن، ودور البنك السعودي الفرنسي في دعم منظومة الحج والعمرة.
كما قدم عضو هيئة التدريس بالمعهد الأستاذ الدكتور أيمن بن محمد مصطفى بحثاً بعنوان "أنسنة مدينة مكة المكرمة لملائمة احتياجات كبار السن من الحجاج في البعد العمراني" هدف فيه إلى وضع مؤشرات قياس الرضا عن الخدمات المقدمة في الساحات الخارجية والأبنية العامة، وترتيب الخدمات تنازلياً وفقاً لمستوى رضا الحجاج كبار السن لتكون أداة لوضع سياسات التطوير، وأوصى البحث بضرورة تطوير مسارات المشاة والاهتمام بتظليلها وكذلك أماكن الاستراحة وتوفير المناطق الخضراء والتشجير لتحقيق بيئة عمرانية وبيئية مريحة، ووضع احتياجات كبار السن في أولويات التنمية من خلال تشكيل لجنة عليا مسئولة عن تحقيق متطلبات كبار السن، وقياس مدى ملاءمة الساحات العامة والأبنية لاحتياجات كبار السن على مستوى الأحياء للمواطنين، ويؤدي تلك المهمة البلديات وباحثو الدراسات العليا من خلال استخدام مسطرة القياس في البحث، كما أوصى بالتوعية والتدريب بمؤشرات الساحات الخارجية والابنية من خلال الوزارة المختصة يقوم بها خبراء في العمران وتقدم لذوي الاختصاص في الإدارات المحلية.
وقدم الورقة العلمية المتعلقة بقياس جودة الخدمات عضو هيئة التدريب بالكلية التقنية بمكة المكرمة الدكتور طلال بن منصور الذيابي تحت عنوان "قياس جودة الخدمات المقدمة في الحج والعمرة والزيارة عبر مؤشرات الفجوات (SERVQUAL model) تصور لقياس مؤسسي"، وهدفت إلى إبراز أحد مؤشرات قياس مؤشر جودة الخدمات العامة، ووضع تصور لنموذج قياس مطبق في شكل منظومة مؤسسية.
وأوصت الورقة بإنشاء مركز للجودة والقياس بوزارة الحج مهمته متابعة وتنفيذ عمليات تقييم وقياس الخدمات المقدمة في الحج، وكذلك تطبيق نموذج الفجوات(SERVQUAL) بواسطة منظومة مؤسسية، بالإضافة إلى الاهتمام بقياس العوائد الاقتصادية والاجتماعية لجودة الخدمات المقدمة في الحج.
