ناقش مؤتمر الطيران المدني الدولي 2019م ضمن فعاليات يومه الثاني في فندق الريتز كارلتون بالرياض، في جلسة بعنوان "تحسين تجربة المسافر"، دور هيئات الطيران المدني في تحديد معايير الجودة وتعزيز التعاون الوثيق بين مختلف المطارات لتحسين تجربة المسافرين بشكل عام.
جاء ذلك في ظل تزايد عدد المسافرين جوًا وحرص المطارات على تطوير بنيتها التحتية وفقًا لمعايير الجودة لتحسين مستويات الخدمة والكفاءة التشغيلية.
وشارك في الجلسة مدير عام الجودة وحماية العملاء بالهيئة العامة الطيران المدني المهندس عبدالعزيز الدهمش, والرئيس التنفيذي DAA الدولية نيكولاس, ونائب الرئيس التنفيذي لشركة مطارات الرياض مساعد الداوود, ونائب رئيس المبيعات والتسويق في مطار ميونخ الدولي لورينزو دي لورينو، دونالد هنتر مستشار في مجال الطيران المدني.
وأوضح "الدهمش", أن تحسين أداء المطارات هو أحد أهداف الهيئة العامة للطيران المدني، موضحًا أنه تم تطبيق 19 مؤشرًا في خمسة مجالات لتحسين تجربة المسافر، ولتحقيق أهداف رؤية المملكة 2030 المرجوة في هذا المجال, كذلك بناء الحد الأدنى المطلوب من المعايير ومؤشرات قياس الأداء المتعلقة بمستوى الخدمات المقدمة للمسافرين، علاوة على ضمان الامتثال للمعايير العالمية فيما يخص جودة الخدمات المقدمة للمسافر وبناء ومتابعة تطبيق مؤشرات الأداء المتعلقة بجودة الخدمات في المطارات، وقياس رضا المسافرين.
وأشار إلى أن الهيئة عملت على إشراك المستفيدين من الخدمات وأصحاب العلاقة في تطوير تلك الخدمات، عن طريق عقد الورش وجمع وتحليل ملاحظاتهم ومرئياتهم التي يقدمونها عبر مختلف قنوات التواصل مثل الاستبيانات وبناء ومتابعة تطبيق مؤشرات الأداء المتعلقة بجودة الخدمات في المطارات، وقياس رضا المسافرين، إضافة إلى إشراك أصحاب العلاقة والمستفيدين في تحسين الخدمات المقدمة.
من جهته، ذكر "الداوود" أن الهيئة العامة الطيران المدني عملت على تحسين تجربة المسافرين في المطارات، بموجب معايير ومؤشرات قياس أداء يتم من خلالها المراقبة والإشراف على ما يقدم من خدمات للمسافرين وإشراك المستفيدين من الخدمات وأصحاب العلاقة في تطوير تلك الخدمات .
وأكد أهمية استخدام التقنية الحديثة لتحسين تجربة المسافرين, وتقديم أفضل الخدمات المقدمة لهم.
وسلط المشاركون الضوء على تجربة المسافر, مؤكدين أهمية جودة الخدمات المقدمة, ومعرفة نوعية المسافرين وحاجتهم لضمان تقديم خدمة جيدة لهم.
وتطرق المشاركون إلى تجربة دولهم في تحسين تجرية المسافر، ومتابعة طلبات المسافرين وتحسينها، وتطوير الخدمات لضمان كسب رضا المسافر.
ونوهوا برؤية المملكة 2030 التي من أهدافها تحقيق التكامل والتنسيق والتعاون بين جميع الجهات الحكومية، وهذا ما تحتاجه هيئات الطيران المدني في العالم, لا سيما أن النجاج قائم على تحسين تجربة المسافر من خلال التكامل والتنسيق والتعاون والذي يعد نموذجًا في المملكة.
وأكدوا أهمية استخدام التكنولوجيا والتقنية الحديثة في تحسين تجربة المسافرين, مستدلين بجهاز التعرف على الوجه الذي يعمل على تقليل انتظار المسافرين وتقليل الازدحام في الصفوف.
وأشاد المشاركون بعمل ودور الهيئة العامة للطيران المدني في تنظيم وإدارة حركة الطيران في موسم الحج وكيفية استقبالهم في الصالات، وكذلك مدى التكامل والتنسيق والتعاون مع الجهات الحكومية لإدارة المسافرين.
وأشاروا إلى أن تزايد عدد المسافرين يتطلب تحسين تجربة المسافر من خلال تحسين مستويات الخدمة والكفاءة التشغيلية، والالتزام بالإدارة، وفهم نوع وشرائح وقاعدة المسافرين، كذلك توفير بيئة جيدة في المطارات ووضع وسائل ترفيهية ورياضية في المطارات، كذلك توفير خدمات الإنترنت.