أصدرت الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني، الدليل التوعوي بحقوق وواجبات المستهلك في نظام السياحة ولوائحه التنفيذية.
وجاء إصدار الدليل؛ في إطار اهتمام الهيئة بحماية وتعزيز ثقة المستهلك المستفيد من الخدمات السياحية، ورفع الوعي بحقوقه في الحصول على خدمات تقدم له نظير المقابل المالي المدفوع لمقدم الخدمة والواجبات المنوط به الالتزام بها، كما أنه يمثل امتداداً لدعم واهتمام سموه رئيس الهيئة بالمستهلك المستفيد من الخدمات السياحية.
ويهدف الدليل التوعوي بحقوق وواجبات المستهلك في نظام السياحة ولوائحه التنفيذية، إلى نشر المعرفة لدى المستهلك، ورفع الوعي بحقوقه في الحصول على الخدمات المقدمة له بجميع مناطق المملكة، ويشتمل على توضيح حقوق المستهلك وواجباته لخدمات الأنشطة السياحية.
ووفقاً للدليل الجديد؛ يحق للمستهلك عند الإخلال بحقوقه الواردة في هذا الدليل؛ الرفع بشكوى إلى الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني، عن طريق القنوات الإلكترونية للهيئة، أو بتسليمها مناولةً لأحد فروع الهيئة، أو بتسليمها للجمعية السعودية المختصة (الإيواء السياحي، وكالات السفر والسياحة، الإرشاد السياحي)، أو من خلال مركز الاتصال الهاتفي.
وأبرز ما ورد في هذا الدليل التوعوي من حقوق وواجبات للمستهلك فيما يتعلق بخدمات الإيواء السياحي: حقه في الحصول على الخدمة وقت طلبها، وعدم اشتراط حجز حد أدنى من الليالي، وعدم جواز اشتراط أكثر من خدمة أو سلعة، وحقه في توفير سكن بديل في حال وجود حجز وعدم توفر شاغر أو إغلاق المنشأة لأي أسباب أخرى.. ومن الواجبات على المستهلك: عدم إحضار المواد الغذائية التي تتطلب طهواً إلى الفنادق ذات الخدمة الكاملة، وكذلك عدم الامتناع عن إسكان المرأة بدون محرم وفقاً للاشتراطات المشار لها بلائحة مرافق الإيواء السياحي.
وبخصوص خدمات وكالات السفر والسياحة؛ فعلى مقدم الخدمة التحقق من دقة ووضوح المعلومات المقدمة لطالب الحجز، وكذلك تسليمه المبالغ المسترجعة له نتيجة استرداد التذاكر أو البرامج السياحية أو أي خدمات أخرى للعملاء فوراً.
أما بشأن حقوق وواجبات المستهلك لخدمات مكاتب حجز وحدات الإيواء السياحي وتسويقها؛ فقد ورد بالدليل التزام مكاتب حجز وحدات الإيواء السياحي إعلام المستهلك بأحكام الخدمات المقدمة بعد البيع ومقابلها المالي كتابياً أو شفهياً، ولا يجوز لها تسلم أي مبالغ مالية بقصد الإلزام بحضور العرض التسويقي، وتسليم إيصالات الخدمات المقدمة للمستهلك.
وورد بالدليل حول حقوق وواجبات المستهلك لخدمات منظمي الرحلات السياحية، وضع مقدم الخدمة المعلومات الأساسية التي يحتاجها المستهلك باللغتين العربية والإنجليزية، وإلزامه بتقديم جميع عناصر الرحلة كما وردت في المطبوعات الإعلانية أو نموذج الحجز، وكذلك تقيّد مقدم الخدمة بالأنظمة والتعليمات بشأن النواحي الأمنية ووسائل السلامة والإسعاف والإخلاء، إضافة إلى أن منظم الرحلات السياحية يجب عليه أن يغطي السياح بوثيقة تأمين سارية المفعول طيلة مدة الرخصة ضد جميع الأخطار والأضرار التي قد تنجم عن الرحلة.
وبالنسبة لحقوق وواجبات المستهلك فيما يتعلق بخدمات الإرشاد السياحي؛ فيحق للمستهلك الحصول على خدمات بديلة معادلة، واستعادة قيمة أي تغيير أو نقص في الرحلة، أو أن يطلب إعادة المبالغ المدفوعة كاملة، مع مراعاة ألا يزيد عدد أفراد المجموعة السياحية التي تقع تحت إشراف المرخص له عن 25 شخصاً في الموقع السياحي، كذلك ألا يزيد عدد أفراد المجموعة السياحية عن سعة وسيلة النقل التي يرافقها، كذلك يجب على المرخص له عدم قيادة وسيلة النقل أثناء ممارسة مهنة الإرشاد السياحي.