استقبل وزير التعليم الدكتور أحمد بن محمد العيسى ظُهر اليوم الاثنين 28 شعبان ١٤٣٩هـ بمكتبه المشرف العام على مركز رعاية المستفيدين وخدمة تواصل الإلكترونية ومركز الاتصال الموحد عبدالعزيز بن منصور العصيمي؛ وذلك بمناسبة حصول خدمة تواصل الإلكترونية في وزارة التعليم ومركز الاتصال الموحد 19996 على الجائزة الذهبية لأفضل خدمة عملاء، والجائزة الذهبية لأفضل خدمة ذاتية (Best in Customer Service & Best in Self Service) في مسابقة مراكز الاتصال العالمية على مستوى الشرق الأوسط وأوروبا وإفريقيا من منظمة Contact Center World العالمية في فئة مراكز الاتصال المتوسطة، التي أُقيمت في العاصمة الألمانية برلين.
وقدم العصيمي شكره إلى الوزير الذي كان خلف هذا الإنجاز من خلال دعمه الدائم، ومتابعته المتواصلة لمركز رعاية المستفيدين وخدمة تواصل الإلكترونية ومركز الاتصال.
وتُعد منظمة Contact Center World العالمية من أعرق المنظمات التي تعمل في مجال خدمة العملاء وتطوير الأعمال ومراكز الاتصال منذ عام ١٩٩٩م.
وتأتي خدمة تواصل الإلكترونية بقنواتها سيرًا على خطى المؤسس الملك عبدالعزيز - طيب الله ثراه - وأبنائه البررة من بعده في سياسة الباب المفتوح، وفي إطار الجهود المبذولة لتنفيذ برامج ومشروعات الخطة الاستراتيجية لتطوير التعليم، بتعزيز مجالات التواصل، والتعاون مع الأسر والمجتمعات المحلية لدعم ثقافات التعلم تحقيقًا لرؤية السعودية ٢٠٣٠. ويعكف مركز رعاية المستفيدين بوزارة التعليم على تنفيذ مشروع (خدمة تواصل إلكترونية)، الذي يهدف إلى تجسير طرق التواصل بين المستفيدين والوزارة، وقياس مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم، وتسهيل إيصال صوت المستفيدين للمسؤولين دون عناء مجيئهم إلى الجهة بأسهل وأسرع الطرق، من خلال تلقي طلبات واستفسارات وشكاوى وملاحظات المستفيدين كافة من طلاب ومعلمين وأعضاء هيئة تدريس، وكل من له علاقة بالوزارة؛ كي تكون البوابة الموحدة للمستفيد من خدمات وزارة التعليم، مع وجود فرع في كل قطاعات الوزارة والجامعات وإدارات التعليم في المناطق والمحافظات، وكذلك في الملحقيات الثقافية في دول الابتعاث والجامعات والكليات الخاصة.
وتقدم "تواصل" خدماتها عبر قنواتها: صفحة الويب على شبكة الإنترنت، وتطبيق الهواتف الذكية، ومركز الاتصال الموحد (١٩٩٩٦) الذي يعمل على مدار الساعة، إضافة إلى حسابات الخدمة في وسائل التواصل الاجتماعي (تويتر @moetawasul وانستقرام TawasulMOE وسناب شات tawasulmoe وسكايبي Tawasul MoE وفيس بوك Tawasul MOE). وتُدار تلك المنظومة عبر نظام ذكي، يضمن الشفافية وحق الاعتراض للمستفيد، مع آلية للتصعيد إلكترونيًّا وتلقائيًّا وفق هيكلة الوزارة وصولاً إلى الوزير، مع متابعة وتجويد للطلبات كافة للتأكد من حُسن وجودة الأداء، وقياس مدى رضا المستفيد من قِبل فريق عمل في مركز رعاية المستفيدين، مع تقديم الدعم والتدريب لمنسقي الخدمة في الجهات، ووحدة للمتابعة والرصد لتزويد أصحاب المصلحة من مسؤولي الوزارة في القطاعات والإدارات بالتقارير الدورية والإحصائيات لأبرز القضايا في الميدان، ووضع اليد على مكمن الخلل والقصور إن وُجد؛ ما يساعد في اتخاذ القرار السليم.
من جانب آخر، ذكر العصيمي أنه في مركز الاتصال ذي الرقم الموحد ١٩٩٩٦ نشرف بتقديم خدمات عدة للمستفيدين من خلال الإجابة عن استفساراتهم من خلال الرجوع لبنك الأسئلة الشائعة الذي تم تغذيته بالرجوع للوائح والأنظمة والتعاميم، ويتم تحديثه بصفه دورية يومية بكل ما يُستجد.. كذلك الاستعلام عن معاملاتهم الإدارية الدائرة في قطاعات الوزارة من خلال أنظمة الاتصالات الإدارية، إضافة لتقديم الدعم لبرامج عدة ومشروعات للوزارة وخدماتها وأنظمتها كنظام فارس (الخدمة الذاتية) للموظفين كافة، ونظام نور للمعلمين وللطلاب في التعليم العام، ونظام سفير للطلاب المبتعثين، والأنظمة والبرامج الأخرى كالخبرات والدروس والمدارس الافتراضية والقسائم التعليمية وعين المعلم لنقل ذوي الظروف الخاصة من المعلمين والمعلمات وغيرها.
ونجحت خدمة تواصل منذ إطلاقها في 15 رجب ١٤٣٦هـ في إغلاق أكثر من ٢٠٠ ألف تذكرة خلال الفترة الماضية، وتلقي أكثر من نصف مليون مكالمة.
وتأتي جميع تلك الأعمال والمهام المنفذة لمشروع "خدمة تواصل الإلكترونية" منسجمة مع رؤية 2030 بأهدافها المتعلقة بتعزيز الشفافية في جميع القطاعات الحكومية، ودعم قنوات التواصل مع المواطنين ومجتمع الأعمال، وضمان تجاوب الجهات الحكومية لملاحظات عملائها المنبثقة من المحور الثالث "وطن طموح"، وضمن برنامج التحول الوطني 2020؛ الأمر الذي سيساعد في تحقيق الأهداف التي نصت على تحسين مخرجات التعليم الأساسية، وتحسين ترتيب المؤسسات التعليمية المنبثقة من المحور الثاني للرؤية "اقتصاد مزدهر". وكذلك ضمن برنامج تعزيز الشخصية السعودية، ولتحقيق مبادرة رؤية السعودية ٢٠٣٠ في تفعيل الحكومة الإلكترونية والتغيير والتواصل (تواصل ذكي بين الموطن والحكومة)، وقياس أداء الأجهزة الحكومية بقياس مستوى رضا المستفيدين عن خدمات وزارة التعليم.