دعا باحثون في دراسات منظومة الحج والعمرة والزيارة إلى أهمية توعية ضيوف الرحمن من الحجاج والمعتمرين بمقاصد الحج والعمرة، وحثهم على استشعارها وتحقيقها، والبعد عن كل ما يقدح فيها، وكذلك نشر ثقافة التمحور حول الضيف، واستخدام التقنيات الحديثة لإدارة معرفة ضيوف الرحمن.
جاء ذلك في الجلسة الأولى التي رأسها اليوم وكيل الجامعة للشؤون التعليمية الدكتور عامر بن عوض الزائدي تحت عنوان "تجربة الضيف من الثقافة إلى التطبيق"، التي تأتي ضمن فعاليات الملتقى العلمي 22 لأبحاث الحج والعمرة والزيارة الذي ينظمه معهد خادم الحرمين الشريفين لأبحاث الحج والعمرة بجامعة أم القرى وبدأت فعالياته اليوم.
واستهلّت الجلسة الأولى بورقة علمية لعضو هيئة التدريس بالمعهد الأستاذ الدكتور عاطف بن حسين أصغر تحت عنوان "كيف نصنع رحلة متميزة لضيوف الرحمن"، تناول فيها المفاهيم الحديثة في تجربة الضيف، وثقافة المنظمات نحو التمحور حول العملاء، وأدوات تحسين تجربة الضيف، وكذلك أدوات لقياس تجربة الضيف، والاستراتيجية الشاملة لتجربة الضيف.
وقال الدكتور "أصغر": إن تجربة الضيف أو العميل هي شعوره الناتج عن محصلة التفاعل بينه وبين المنظمة لكامل الرحلة عبر نقاط الاتصال، مشيرًا إلى أن هناك فرقًا بين خدمة العميل وتجربته؛ حيث إن خدمة العميل هي عبارة عن العناصر الوظيفية التي تقدمها الشركة للعملاء قبل وأثناء وبعد شراء المنتج أو الخدمة، بينما تجربة العميل هي ما يشعر به العميل بعد التعامل مع الشركة.
وأفاد بأن تجربة الضيف أو العميل مبنية على ستّ مُحركات عاطفية تُمكّن الجهات من بناء روابط عاطفية مع العميل أو الضيف، مشيرًا إلى بعض التحديات في مجال قياس التجربة منظومة الحج والعمرة والزيارة؛ إذ لا يوجد مقياس واحد يمكن استخدامه؛ فالمقاييس تختلف باختلاف العمل البحثي أو الميداني الذي يتم ممارسته، كما يمكن للمقاييس أن تساعد أي جهة على فهم عملائها وتوجهها نحو قيادة الاستثمار نحو ذلك العميل بشكل أفضل كما أنها تعطي نظرة بعيدة المدى للجهة في ما يتعلق بالتطورات المرحلية وإعطاء صورة أوضح عن تجربة الضيف أو العميل.
وأوصى الدكتور عاطف أصغر في دراسته بإعداد استراتيجية شاملة للتجربة تتمحور حول ضيوف الرحمن لتحقيق احتياجاتهم ورغباتهم، وكذلك نشر ثقافة التمحور حول الضيف يقودها القادة والمسؤولين في منظومة الحج والعمرة وتمكين العاملين نحو تقديم التجارب المتميزة، وأوصى بأهمية إنشاء وتمكين فرق مخصصة للتطوير تجربة الضيف في جميع الجهات التي تقدم الخدمات لضيوف الرحمن، وإقامة البرامج التعليمية والدورات التدريبية لإعداد خبرات وطنية تقود تجربة ضيوف الرحمن بطريقة مهنية وعلمية تتناسب مع التحديات المختلفة أثناء مواسم الحج والعمرة.
وتناولت الورقة الثانية بحثًا بعنوان "مقاصد الحج والعمرة وأثرها في تحقيق تجربة متميزة لضيوف الرحمن" رئيس قسم البحوث الإدارية والإنسانية بالمعهد الدكتور عصام بن علي خان، أكد فيها أهمية العناية بمقاصد الحج والعمرة وأثرها في تحقيق تجربة متميزة لضيوف الرحمن في ضوء ما جاء في نصوص الكتاب والسنة وسيرة رسول الله ﷺ وأقوال العلماء، وبيان ما يمكن أن تحققه هذه المقاصد لضيوف الرحمن من مصالح تعود عليهم بالنفع في الدنيا والآخرة، مشيرًا إلى أن هذه الدراسة تهتم بالجوانب التطبيقية التي توضح بشكل عملي كيفية تعظيم أثر شعيرة الحج والعمرة في تحقيق تجربة متميزة لضيوف الرحمن عند تحقيق المقاصد التي شرع الله من أجلها هذا النسك، وفي المقابل كيف يكون الأثر عند إغفال هذه المقاصد وعدم تحقيقها على الوجه الذي أراده الله تعالى.
وأوصت الدراسة بتوعية ضيوف الرحمن من الحجاج والمعتمرين بمقاصد الحج والعمرة وحثهم على استشعارها وتحقيقها والبعد عن كل ما يقدح فيها، وكذلك توعية العاملين في خدمة ضيوف الرحمن بهذه المقاصد وتدريبهم على كيفية تحقيقها ليكونوا عونًا لضيوف الرحمن في الخروج من هذه المناسك بتجربة ثرية متميزة، وإقامة فعاليات ثقافية واجتماعية للتوعية بهذه المقاصد وتحقيقها عمليًا.
بعد ذلك قدّم الأستاذ بكلية الصحة العامة والمعلوماتية الصحية بجامعة أم القرى الأستاذ الدكتور زكي شاكر صديقي ورقته العلمية تحدث فيها عن "مبادرة مبتكرة لتحسين ثقافة تجربة الضيف في أعمال الحج والعمرة والزيارة".
واختتمت الجلسة الأولى بورقة علمية قدمها أستاذ إدارة المعرفة المساعد في كلية الملك عبدالله للدفاع الجوي الدكتور غازي بن ثامر الحارثي تحت عنوان "الإدارة الذكية لمعارف ضيوف الرحمن"، هدف فيها إلى التعرف على واقع إدارة معرفة ضيوف الرحمن في منظومة الحج والعمرة، والكشف عن التقنيات الذكية المستخدمة في إدارة معرفة ضيوف الرحمن، وقدم نموذجًا لإدارة معرفة ضيوف الرحمن مرتكزًا على تقنيات الذكاء الاصطناعي.
وأوصى الباحث بضرورة تطوير إدارة المعرفة وحلولها وتطبيقاتها للارتقاء بخدمة ضيوف الرحمن وتعزيز التجربة، بالإضافة إلى ضرورة تأسيس إدارة مختصة في معارف ضيوف الرحمن مع توفير فريق عمل متخصص لذلك، والاهتمام ببناء الذاكرة التنظيمية والمستودعات المعرفية واستغلال الموارد المعرفية المتاحة، والاهتمام بإتاحة الوصول إلى معارف ضيوف الرحمن بآلية تكاملية في كافة قطاعات الحج والعمرة، وأخيرًا تطبيق نموذج هذه الدراسة المقترح لإدارة معارف ضيوف الرحمن باستخدام التقنيات الذكية.