اعتمدت هيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج دليل المعايير المضمونة لخدمات المشتركين بالخدمات الكهربائية التي تتضمن شروط إيصال الخدمات والتعويضات بشأنها بما فيها انقطاعات الخدمة الكهربائية.
وتضمن قرار الهيئة تحديد موعد تطبيق المعايير المضمونة وفرض الغرامات المقررة على ذلك والذي حدد اعتباراً من تاريخ 1-1-2018م.
ووجهت الهيئة مقدمي الخدمة بالانتهاء من بناء الأنظمة الآلية، والتعديل على الأنظمة الآلية القائمة، وتطوير الإجراءات أو التعديل على الإجراءات الحالية، وتنفيذ التدريب قبل تاريخ 31-7-2017م.
كما وجهت مقدمي الخدمة بتسليم الهيئة تقريراً حول جاهزية تطبيق ما تضمنه دليل المعايير المضمونة قبل تاريخ 31-9-2017م.
ويتضمن القرار تطبيق 7 معايير مضمونة، الأول منها يختص بوقت التسجيل والتوصيل للمستهلك الحالي، وخصص المعيار الثاني وقت التوصيل – طالب الخدمة (جديد)، فيما خصص المعيار الثالث لوقت إعادة الكهرباء بعد السداد، والرابع عن الإشعار عن انقطاع الكهرباء المخطط، والخامس عن وقت حل الشكاوى المتعلقة بالفواتير، والمعيار السادس عن إعادة الخدمة الكهربائية– الأوضاع العادية، فيما خصص المعيار السابع والأخير لتكرار الانقطاع الكهربائي.
المعايير تضمنت تفصيلاتها تحديد نوع التعويض لكل معيار واستحقاق المطالبة من صاحب الحساب (المستهلك).
وأكدت الهيئة بأن كافة المستهلكين، سواء في القطاع السكني أو غير السكني، يستحقون تعويضات تدفع لهم في حال الإخفاق بالمعايير المضمونة، فيما عدا ما يتعلق بالعوامل الخارجة عن السيطرة الإدارية عند تثبت الهيئة من ذلك وإقرارها به، وفي حال استحقاق المستهلك للتعويض جراء الإخفاق بالمعايير المضمونة فسوف يتم السداد من خلال الحسم من فاتورة المستهلك أو أي وسيلة أخرى.
وقالت الهيئة إنها وضعت من قبلها من أجل التعويض المادي للمستهلكين عن المتاعب التي يتعرضون لها عند الإخفاق بالمعايير المضمونة، وقد حددت الهيئة مستويات الغرامة بناءً على مراجعة أنظمة التعويضات المماثلة العالمية مع الوضع في الاعتبار الظروف والاعتبارات الخاصة بالسوق في المملكة العربية السعودية.
وفيما يلي تفاصيل المعايير:
معيار تكرار الانقطاع الكهربائي أشير فيه إلى أنه إذا حدث انقطاع كهربائي عن مستهلك أكثر من أربع مرات، كل منها تزيد عن مدة أربع ساعات خلال سنة ميلادية واحدة، فإن ذلك المستهلك يستحق تعويضاً ويحق له رفع شكوى بالإخلال بالمعيار المضمون لتكرار الانقطاع، وينبغي ملاحظة أن المستهلكين، بموجب هذا المعيار، يستحقون تعويضاً لمرة واحدة، كحد أقصى في السنة الميلادية.
وحددت الاستثناءات في معيار تكرار الانقطاع الكهربائي حالات الانقطاع الكهربائي التي تنشأ عن الأحداث الخارجة عن السيطرة الإدارية لمقدم الخدمة، حيث تستثنى من تطبيق هذا المعيار.
ووفقاً للمعيار فإنه إذا لم يتم الالتزام بالمعيار الموضح أعلاه للمنشأة التابعة للمستهلك خلال سنة ميلادية واحدة، فيجوز للمستهلك التقدم بشكوى في كل سنة للتعويض بمبلغ مائتي (200) ريال، ويجب تقديم تلك الشكوى خلال ثلاثة شهور من نهاية السنة الميلادية.
وفِيما يخص معيار إعادة الخدمة الكهربائية في الأوضاع العادية فقد نص على أنه في حال عجز مقدم الخدمة عن إمداد الكهرباء للمستهلك، فيجب إعادة الكهرباء خلال مدة أربع وعشرين (24) ساعة من وقت علم مقدم الخدمة (أو من المعقول أنه قد علم) بالانقطاع الكهربائي.
وحددت الاستثناءات في هذا المعيار الحالات الاستثنائية التي يكون سبب الانقطاع الكهربائي فيها أحداث خارجة عن السيطرة الإدارية لمقدم الخدمة.
ونص المعيار بأنه وعند الفشل في الوفاء بالمعيار بالنسبة للمستهلكين السكنيين، يُوجِب على مقدم الخدمة دفع مبلغ خمسة وسبعين (75) ريالاً عند انقضاء مدة أربع وعشرين (24) ساعة، وفي حال استمرار الانقطاع الكهربائي بعد تلك المدة يجب على مقدم الخدمة دفع مبلغ خمسة وسبعين (75) ريالاً إضافي عن كل اثنتي عشرة (12) ساعة إضافية.
الفشل في الوفاء بالمعيار بالنسبة للمستهلكين غير السكنيين، يُوجِب على مقدم الخدمة دفع مبلغ مائة وخمسين (150) ريالاً عند انقضاء مدة أربع وعشرين (24) ساعة، وفي حال استمرار الانقطاع الكهربائي بعد تلك المدة يجب على مقدم الخدمة دفع مبلغ خمسة وسبعين (75) ريالاً إضافي عن كل اثنتي عشرة (12) ساعة إضافية.
وفيما يخص معيار وقت إعادة الكهرباء بعد السداد فتقرر وفقاً له بأنه إذا قام المستهلك الذي فُصلت عنه الكهرباء لعدم سداد الفاتورة المستحقة، بسداد المبلغ المطلوب أو توصل إلى اتفاق مع مقدم الخدمة على ترتيبات لدفع المديونية، مستوفياً جميع المتطلبات المعقولة التي يفرضها مقدم الخدمة فيجب إعادة الكهرباء إليه:
خلال مدة ثلاث (3) ساعات في المناطق الحضرية. خلال مدة خمس (5) ساعات في المناطق شبه الحضرية والريفية.
في حال الفشل في الوفاء بهذا المعيار وانقضى وقت إعادة الكهرباء مدة ثلاث (3) ساعات في المناطق الحضرية أو خمس (5) ساعات في المناطق شبة الحضرية والريفية، فإنه يتوجب على مقدم الخدمة دفع مبلغ خمسة وسبعين (75) ريالاً، وإذا استمر عدم الوفاء بهذا المعيار ولم يتم إكمال الخدمة المطلوبة، فيتوجب على مقدم الخدمة دفع مبلغ خمسة وسبعين (75) ريالاً عن كل مدة ثلاث (3) ساعات إضافية في المناطق الحضرية وشبه الحضرية والريفية ولم يتم إكمال الخدمة المطلوبة فيها.
ونص معيار وقت التوصيل لطالب الخدمة الجديد أنه وعند تقديم طالب الخدمة، سواء من القطاع السكني أو غير السكني، طلباً لتوصيل الكهرباء من شبكة جهد منخفض، وقد أكمل جميع التحضيرات الضرورية، يجب تقديم تلك الخدمة خلال مدة أربعين (40) يوم عمل. غير أنه في حال طلبات التوصيل التي تحتاج أعمالاً في شبكة الجهد المتوسط أو أعلى فإن المدة التي تمثل الحد الأدنى لمستوى المعيار المضمون هي التي يتم الاتفاق عليها بين مقدم الخدمة وطالب الخدمة.
وجاءت الاستثناءات في هذا المعيار وفقاً للحالات التالية:
- عدم وفاء طالب الخدمة بجميع التزاماته حسب ما هو موضح في دليل تقديم الخدمة الكهربائية الذي أصدرته الهيئة.
- إذا كان التوصيل إلى شبكة الجهد المنخفض يتطلب تعزيزاً في وضع الشبكة مما يترتب عليه القيام بأعمال أخرى بخلاف توصيل الكهرباء وتركيب العداد فإنه يتم في هذه الحالة الاتفاق على المدة المطلوبة.
يترتب على الفشل في استيفاء المعيار المضمون أو تعدي الفترة المتفق عليها دون إنجاز الخدمة فرض غرامة قدرها مائتي (200) ريال بالنسبة لطالبي الخدمة في القطاع السكني، ويتوجب على مقدم الخدمة دفع غرامة قدرها مائتي (200) ريال إضافي عن كل مدة إضافية من الحدود الموضوعة في حال لم تكتمل الخدمات المطلوبة فيها، أما المستهلكون غير السكنيين فيجب على مقدم الخدمة دفع غرامة قدرها أربعمائة (400) ريال عند تخطي المعايير المضمونة أو المدة المتفق عليها، ويدفع تعويض إضافي قدره أربعمائة (400) ريال عن كل مدة إضافية من الحدود الموضوعة في حال لم تكتمل الخدمات المطلوبة فيها.
ونص معيار التسجيل والتوصيل للمشترك الجديد على أنه عند طلب المستهلك توصيل الكهرباء من شبكة قائمة، فإن هذه الخدمة يجب تقديمها خلال فترة خمسة (5) أيام عمل، ويجب تطبيق ذلك بصورة متساوية للمستهلكين في القطاعين السكني وغير السكني.
وجاء في الاستثناءات بأنه تنطبق الاستثناءات في حال عدم وفاء المستهلك بجميع التزاماته حسب ما هو موضح في دليل تقديم الخدمة الكهربائية الذي أصدرته الهيئة.
وجاء فيه بأنه عند الفشل في الالتزام بالمعيار حسب المدة المحددة وهي خمسة (5) أيام عمل يستوجب فرض غرامة على مقدم الخدمة قدرها خمسة وسبعون (75) ريالاً، وفي حال عدم إكمال الخدمة المطلوبة بعد انقضاء مدة الخمسة (5) أيام العمل الأولى فتفرض غرامة إضافية على مقدم الخدمة قدرها عشرون (20) ريالاً عن كل مدة خمسة (5) أيام عمل إضافية.
وجاء في القرار استثناءات عامة تؤكد بأنه يخضع إطار المعايير المضمونة الذي وضعته الهيئة لاستثناءات عامة معينة، وبالأخص تلك الأحداث التي لا يكون مقدم الخدمة مسؤولاً عنها التي يمكن تصنيفها على أنها خارج سيطرته الإدارية، ولكي يتم تصنيف الحدث بأنه خارج عن السيطرة الإدارية لمقدم الخدمة، يتوجب على مقدم الخدمة المعني تقديم طلب مكتوب إلى الهيئة وتقدم الهيئة تقريراً ما إذا كان الحدث يدخل ضمن تصنيف الأحداث الخارجة عن السيطرة الإدارية أم لا، وفي حال تأكيد الهيئة بأن الحدث يُصّنف من الأحداث التي تخرج عن السيطرة الإدارية، فيجوز إعفاء مقدم الخدمة المعني من دفع أي التزامات بموجب المعايير المضمونة، غير أنه يُستثنى من الأحداث التي تخرج عن السيطرة الإدارية كل حدث يتسبب فيه مقدم الخدمة داخلياً مثل المسائل الإدارية أو التي يتسبب فيها موظفو مقدم الخدمة، كما لا يدخل ضمن تصنيف الأحداث الخارجة عن السيطرة الإدارية أي أحداث يتسبب فيها المقاولون أو الوكلاء الآخرون الذين يعملون بالنيابة عن مقدم الخدمة.
كما تستثنى الحالات التالية من المعايير المضمونة:
إذا طلب المستهلك من مقدم الخدمة عدم اتخاذ أي إجراء لاحق أو عدم اتخاذ أي إجراء مطلقاً.
إذا قرر المستهلك خطياً بأن الإجراء المتخذ يفي بالمتطلبات بموجب المعيار المضمون.
إذا كان إتمام الخدمة المطلوبة بموجب المعيار المضمون يتطلب الإخلال بالأنظمة المعمول بها.
إذا كان النشاط الذي سيقوم به مقدم الخدمة سوف يعرض حياة الناس أو المعدات أو البيئة للخطر.
إذا أخل المستهلك بالمعايير الحالية والاتفاقيات (مثل نموذج اتفاقية الاستهلاك).
ويكون مقدم الخدمة مسؤولاً، ويجب عليه إخطار المستهلك، في حال وجود أي استثناء، كما يجب عليه أيضاً إخطار الهيئة عن حدوث أي استثناء من المعايير المضمونة.